【总裁专访】胖阿姨CEO李荣:从线下向线上突围

发表于 讨论求助 2023-05-10 14:56:27



图片:胖阿姨CEO李荣


题记:李荣是小编的朋友,工作之余也会找时间到青浦朱家角古镇来喝茶聊天。专注、创新、激情是小编对他的印象,以下是《家庭服务》记者样子对他的专访。



胖阿姨:从线下向线上突围

 

《家庭服务》记者丨样子

 

2015年12月18日下午,上海互家联家庭服务有限公司携旗下家政服务品牌“胖阿姨”正式亮相申城,胖阿姨新版App同步上线。据了解,目前“胖阿姨”在上海地区拥用超过500家线下家政门店,其中多家门店还是精心培训挑选出来的“嫡系部队”。为此,《家庭服务》记者特别采访到了上海互家联家庭服务公司CEO李荣,他给我们分享了“胖阿姨”在家政企业资源整合中的经验。

 

O2O来了,“胖阿姨”也能飞起来


“当时之所以想到做家政行业,与我的生活经历是分不开的。当时我找家政服务员时碰到了很多问题。后来也做过市场调研,通过调研发现家政行业有很多不规范、不专业的地方。正是因为看到了诸多问题,便萌生了参与到家政行业中的念头,很快,随着了解的深入,我也对这个行业从开始的疑问到喜欢甚至后来是热爱的程度。我认为我自己有能力、有责任去改造这个传统行业。”于是,2003年李荣正式入行,进来之后他发现这个行业的水很深,虽然也做了各种尝试和努力,自己的企业做得也不错,但要说到当初的雄心壮志——改造这个行业,却一直难以实现。


创业讲究天时地利,随着移动互联网全面兴起掀起家政O2O的狂潮之时,李荣觉得行业的机会来了,互联网正是整合资源、升级产业的最佳手段,所以他在2014年果断转型家政O2O,决定打造“胖阿姨”品牌。


在推出“胖阿姨”之前,互家联也曾在上海地区对一些小家政公司进行整合。当时的管理很分散,存在工作效率低、信息不对称等等问题,对加盟门店难以进行有效管控。所以“胖阿姨”平台成立后,李荣首先做的就是运用现代企业管理方式和技术手段,设计一套管理体系。


对于加盟的家政公司,“胖阿姨”会对其门店的家政老师进行为期12天的集训。但这个集训也不是报名就能参加,“胖阿姨”会进行筛选,不会使用智能手机也不愿意学习的将被拒之门外。因为在“胖阿姨”看来,不懂得使用智能手机的人会跟不上移动互联网时代的步伐,同时也与成立“胖阿姨”品牌打造家政O2O平台的初衷不相符。通过了这一关,“胖阿姨”初期会对加盟者进行考核,从平台导流客户,在考核加盟商服务情况,优胜劣汰。


目前,“胖阿姨”数据库中已有数万阿姨的信息,其中20%来自于直营门店,80%来自于加盟门店。李荣所设想的行业资源整合,通过互联网的聚集效应,开始一点点变为现实。


用标准化改造家政行业


在李荣看来,目前市场上很多家政O2O项目都是完全从互联网角度切入,疯狂地烧钱、补贴,通过流量来吸引大量用户。但事实上,互联网家政企业如果没有足够的线下资源,基本上不会碰家政类的长工(月嫂、育儿嫂、保姆、长期钟点工等),能够提供的只有一次性的服务,黏性相对比较弱。而“胖阿姨”是由传统家政企业转型而来的,手上拥有大量的优质家政服务员,服务的对象基本上是长期用户,这正是“胖阿姨”的独特优势。


在服务中,用户体验是最重要的一个环节。从客户的角度出发,家政的产品就是阿姨的服务,把产品做成标准,那家政服务人员就要有相应的服务标准和行为规范。胖阿姨是传统企业出身,在用户和阿姨方面有多年积淀下来的服务经验,“现在很多雇主找阿姨的时候最怕的就是被欺骗,怕被家政公司欺骗,怕被阿姨欺骗。为了让雇主们能够用的放心,‘胖阿姨’会给每一位家政服务员在网上建立诚信档案,一旦服务员出现不良记录,时刻做到有据可查,再加上移动互联网传播速度快的特点,会导致这个服务人员在平台中不会再接到活。做到有标准、有品牌,用户自然就会越来越多。”


在突发事件发生时,用户体验是最直接也是最难做好的。“胖阿姨”的做法是先行赔付,再查清原因,按责任对相关门店和人员做出处理。“我们会对加盟门店收取少量保证金,不仅仅是应对突发事件,更重要的是对他们的服务质量进行监督。如果有门店的服务不符合‘胖阿姨’的标准,或有欺骗顾客的情况,我们会给其三次改正机会,再次发生就会与其解约,且不得再次加入‘胖阿姨’平台”,李荣强调,“没有标准就不能实现规范化,更不能实现职业化,品牌就是这样做起来的。”


在利润分配上,“胖阿姨”与加盟门店采用三七分,以吸引更多门店加盟,迅速扩大市场规模。与此同时,“胖阿姨”培训学校的规模也在迅速扩张,不仅包括加盟门店的负责人、家政老师,还包括所有门店的待岗和岗中的服务员,以尽可能实现服务的标准化、专业化。“家庭服务讲究个性化,做人不能标准化,但做事可以标准化。”李荣说。


在未来,“胖阿姨”将继续在标准化规范化上发力,例如制定更加科学的育儿嫂、月嫂、保洁、老人陪护价格,真正实现价格标准化、服务标准化。

  

 

附言:


从客户的角度出发,家政的产品就是阿姨的服务,把产品做成标准,那家政服务人员就要有相应的服务标准和行为规范。胖阿姨是传统企业出身,在用户和阿姨方面有多年积淀下来的服务经验,“现在很多雇主找阿姨的时侯最怕的就是被欺骗,怕被家政公司欺骗,怕被阿姨欺骗。为了让雇主们能够用得放心,”胖阿姨“会给每一位家政服务员在网上建立诚信档案,一旦服务员出现不良记录,时刻做到有据可查,再加上移动互联网传播速度快的特点,会导致这个服务人员在平台中不会再接到活。做到有标准、有品牌,用户自然就会越来越多。

 




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