阿里前员工试错3次,只为做好服务中产阶级的家政O2O靠谱么?

家政无忧CEO屈健强Alan是在阿里筹备上市之际毅然单飞创业的，2013年，他与腾讯、阿里等十多位互联网人才共同创建广州市帮亿帮信息科技有限公司，并于去年年底将旗下研发的“家政无忧”APP高调上线。

谈到创建家政无忧的初衷，屈健强表示，这与自己的亲身经历有关，“原来我自己家里需要请阿姨打理家务，而且身边也有很多人请阿姨，家政是迫切性很强的需求，但找阿姨很难，而且阿姨与雇主的信息不对称使雇主对服务的信任度降低，很难找到心仪的阿姨，于是就萌发了想创建一个信息透明化的平台可以让雇主快速地找到可信赖的好阿姨，用科技改造生活，用大数据加快家政供求信息的流转与对接。当我最初选择家政的时候，巨头还没有开始入局，后来巨头们都看重了家庭经济的入口，家政O2O就变得异常火热起来。”

(图为家政无忧APP界面)

屈健强坦言，在阿里集团的工作经历让自己积累了大量的人脉，结识各大互联网公司的人才因而有机会创建今天的公司。在运营“家政无忧”项目过程中，家政无忧的团队由十多人发展到几十人，但始终坚持高速发展、高效管理的原则，不盲目扩大团队人数。至今，家政无忧迅速抢占了广州地区家政市场大量的份额，然而究竟如何才能做出一款符合用户和市场需求的家政O2O产品，屈健强和家政无忧却是在屡次试错中不断前进的。

屈健强回忆了一下，家政无忧一年的发展历程大概可总结如下：

“第一次试错：做保洁，不自主掌控阿姨，直接做平台为中介派单，结果发现钱都被中介赚走了，阿姨的收入没提升，平台没有为雇主创造价值，用户粘性很差，所以当初以中介为核心的机制是错误的。

第二次试错：还是做保洁，但自主掌控了阿姨，但以用户为核心，大量地烧钱补贴用户，导致每个用户的获取成本很高，且留存率很低，中介与我们竞争很激烈，用户粘性还是不高，只要取消了补贴，用户都不回头了，阿姨的忠诚度不高。因此第二次以用户为核心的机制也是错误的。

第三次试错：做保洁，并有了长期钟点工的概念，以服务中产阶级用户为主，中产阶级偏下的用户为辅，以阿姨为核心，对阿姨补贴，建立竞价机制与信誉机制留住阿姨，因为服务切入中产阶级的痛点比较到位，用户端补贴减少，阿姨开始有了一定的忠诚度，飞单率下降，但阿姨管理仍需改进。公司缺乏对传统家政行业门路的理解，在很多促进雇主忠诚度方面的问题仍亟待解决。这次以阿姨为核心的机制抓对了，可是缺乏管理的方法。”

经过三次的试错和经验总结，屈健强表示，家政无忧现阶段仍然以服务中产阶级为服务对象，提供固定保姆、体验更佳、性价比更高的高品质家庭服务，坚持以阿姨为核心，坚持竞价机制与信誉机制留住阿姨，引入了传统家政的管理人才，在阿姨的管理与跟雇主打交道的流程上进行了优化，阿姨与雇主的忠诚度已比以前大大改进。“现在整个团队都在专注通过信息化系统及流程的优化来提高匹配阿姨与雇主的效率。我们已在某些区域高速运转起来了，剩下的就是怎样快速复制到其他区域去。目前我们的效率已经比中介快3倍，展望未开可以比中介快10倍。而且我们不收中介费，把阿姨的信息透明化，用户对平台的黏性已开始沉淀。现在机制及方法已经找准，剩下的就是怎样高速复制，把局部加大覆盖面，扩大匹配效率，实现更高效、更全面的匹配。”

（图：拥有靠谱的阿姨是所有家政O2O公司的生命线）

屈健强表示，成功的家政O2O产品必须解决一个关键问题：统筹供给和需求。那么如何激活供给？如何有效统筹呢？团队在经过不断的努力后，分析得出了家政O2O产品市场化的方法：

首先，如何激活供给，这需要有一个对家政O2O产品的定义，那么这个产品是阿姨？是标准化家政服务？还是细分化家政服务呢？都不是！产品的定义是：阿姨的时间！不过“阿姨的时间”之前还要加上一些形容词，“值得信赖的”，“不磨工的”、“手脚勤快的”等等。家政无忧以中产阶级作为服务对象切入，在入口上只选择保姆和保洁，更注重建立专业服务切分的壁垒。通过免中介费、足不出户面试、平台保障及高效运作让用户能快速找到心仪的保姆。更专业、高效、便捷的服务才能让用户对服务更加满意，更偏好使用平台，甚至为喜欢的阿姨付更高的服务报酬。因此，通过信息系统与效率，竞价机制把阿姨的时间快速地商品化，市场化让阿姨提高收入。家政O2O的产品不应通过服务标准化去衡量，而应该用能高效量化阿姨的价值的标准去衡量，如竞价机制，它类似招聘，一个好阿姨拿到了三个工作机会，我们要做的就是怎样为好阿姨挑选工作。做保洁是通过保洁需求来为阿姨挑选，做保姆是通过面试。总而言之，只有家政从业人员的价值能市场化，并且价值能快速反映在价格上，并通过信誉机制和公司关怀让阿姨产生组织归属感，她们才有长久做下去的意愿。只有更多人愿意长期做的时候，供给才能被激活，家政服务行业才能更有活力。

接着，是如何统筹供给与需求的问题了，之前也有提到家政需求用户的特征，就是中产阶级。，到2025年中产阶级将占全国人口的40%，这是未来家政O2O主要的巨大的消费群体。而目前现有家政O2O创业公司最多能完成的月订单远远没有达到需求总量，供不应求，不能处理好供给与需求的统筹问题。既然说中产阶级是未来家政O2O的消费主力，那么家政行业的统筹问题就是优先解决中产阶级的问题，而中产阶级最高频的服务需求是保姆和保洁，所以形成了像“家政无忧”这样，以中产阶级的保姆、保洁需求为切入点做家政服务的O2O模式和能在APP上直接实现阿姨时间商品化的产品。

服务业的长期蓬勃发展源于就业质量，而非就业数量，只有找到每个服务行业里的就业质量才能激活该行业。家政需求将会随“互联网+”和电商大哥的入局呈爆炸性增长，但如果这个传统的行业没有人愿意去做，纵使有需求也不能激活这个行业。靠谱阿姨是家政行业的生命线，必须留住阿姨，以阿姨为核心才能有效解决供需统筹的问题。因此，互联网+家政，应该把发展重心放在家政O2O产品的市场化，对阿姨及目标客户的统筹管理上。