中美酒店业的差距在哪里

本文主要是对美国洛杉矶、旧金山、拉斯维加斯、夏威夷四地 的会议型、商务型、历史文化型、度假型等不同类型的酒店的调研分析。在34个品牌酒店分别以不同形式进行考察、体验。这些酒店无论规模、档次、文化历史、特色、业绩，基本能代表美国饭店业目前的业态和经营管理水平，现在将近20天的考察信息与业界同行分享。

这四地有不同的特色，洛杉矶和旧金山是商务旅游型城市，拉斯维加斯是赌城，以业为主导，夏威夷是度假胜地。但它们的酒店经营状态均很好，从其出租率、平均房价可反映出市场供求关系平衡。

大客房，小餐饮是酒店共同的特征。洛杉矶威斯汀酒店1358间房，有3个餐厅，1个全日制餐厅，1个西餐厅，1个大堂吧兼酒吧功能。新开业的城市第一高楼洲际酒店900间房，3个餐厅，1个酒吧，1个大堂吧。喜来登酒店500间房，1个餐厅，1个酒吧。

旧金山希尔顿酒店1025间房，2个餐厅。君悦酒店685间房，1个餐厅。费尔蒙酒店613间房，2个餐厅。

夏威夷凯悦酒店426间房，仅1个全日制餐厅，1个大堂吧，客房收入占总营收80%。皇家夏威夷精选度假酒店528间房，2个餐厅。威基基威斯汀莫阿纳冲浪酒店791间房，1个餐厅，2个酒吧。万豪温泉度假酒店1310间房，5个餐厅。

以上四地的酒店中拥有客房数最多的是拉斯维加斯MGM大酒店，拉斯维加斯的酒店基本上都是3000间以上，规模相对较小的酒店均是奢华品牌酒店，房量小，房价高。配套项目均为辅助性，卖客房、卖酒水是显著的共同特点。但无论房量规模大小，酒店客房与餐饮的收入占比，都是客房占绝对优势。客房收入均超过60%。其中夏威夷凯悦酒店客房收入占总营收80%，洛杉矶威斯汀客房收入占总营收70%，多数酒店客房收入均占68%以上。这个营收结构非常好，而营收结构好，依托于产品结构。同样的营收，客房与餐饮营收质量大相径庭，直接影响其营业毛利。

早上自助餐出品很讲究，比如，热菜都是现场加工，温度到位，西式点心是其优势，在“热”与“冷”的把控上，值得我们学习。热菜、食品该“热”的热到位，奶制品、水果等冰镇到位。出品分时段，根据用餐客情，做到开餐与收尾时少量，中间充足，保证食品有温度有品相。

在对34家酒店的考察调研中，发现了共同的特点，一是餐饮面积较小，都是以卖客房为主;二是自助餐早餐都做得非常精致;三是功能复合，酒吧与大堂吧复合，有些酒吧还当西餐厅用，具有普遍性;四是人工与智能相结合，大量的酒店前台均有自助机，宾客可自助办理入住与退房。星巴克咖啡导入到酒店，各国品牌餐饮引入酒店，这些都是经营上的创新，在整合中发挥各自优势。会议商务、、度假，文化主题鲜明，元素显现恰到好处。拉斯维加斯的主题酒店，无论是规模、建筑设计，还是文化主题，仍处于世界绝对的领先地位。

宾客可自助办理入住、退房手续

由于人力成本高的因素，美国酒店在用工上把握得很好，大量使用小时工，薪酬按小时计算。对服务员年龄也没有要求，基本上都是中老年人。但他们很热情，很勤快，善于与宾客沟通，有处理协调问题的能力。他们的服务意识很强，能全方位配合，比如，自助餐厅领位也会提供其他服务，厨师会到厅面提供撤盘、加茶水等服务。服务是有成本的，在高人力成本的环境下，提倡岗位复合、通力合作很重要。

无论在总台，还是餐厅，都能感受到殷勤的服务，特别是餐厅，小费制度起到十分重要的作用。一般用餐结束，账单上有小费栏目，分三档15%、18%、20%，由客人自选，餐厅服务员全年的小费收入均在1万美元左右，支付小费不仅是对服务的尊重与认可，而且，增加了服务员的经济收入，使员工的积极性进一步得到调动。

2017年星级酒店总体继续保持向上态势。全国星级酒店平均房价为359.17元/间天，平均入住率为60.40%，同比去年上升3.50%。根据中商产业研究院发布的《2018-2023年中国酒店行业前景分析及投资研究报告》中指出，国内中高端酒店市场份额仅22.63%，而中高端酒店在美国的酒店市场中占据份额超过50%。

2012-2017年星级酒店的平均房价整体呈上涨趋势，但是增长速度有所放缓。其中2015年平均房价达到历史最高值，当年房价为336.65元/间/天，同比增长0.55%。到了2016年全国星级酒店房价开始下跌，五年间首次出现同比负增长态势。2016年全国酒店平均房价为334.54元，同比下降0.63%。而2017年全国星级酒店平均房价有所上涨。

另一方面也折射出投资畸形，房产配套酒店项目，只顾眼前房产销售拉动效应，没有充分考虑市场需求。供给侧改革是一项国家战略，饭店业需要运用这个武器，也许会通过较长的时间，才能平衡总量与需求的关系。但我们应该对市场充满信心，我国处在大发展的新时代，市场消费潜力巨大。

经统计整理，2016年全国共有9861家星级酒店，其中五星级酒店有800家，四星级酒店有2363家，三星级酒店共4856家。2017年酒店数据尚未完全公布，但是根据2017年全国不同星级酒店经营情况显示，2017年我国五星级酒店平均房价为494.86元，入住率为60.72%。四星级酒店平均房价为346.83元出租率为62.65%。而三星级酒店2017年平均房价为235.82%，入住率为57.83%。

我们的酒店多数存在硬件重建筑、重装修用材的豪华性，忽视电梯、空调、床垫、洁具、智能软件等关键性设施的品牌化配置。大到电梯，小到吹风机，对品牌产品的认识不够，对细节所产生的宾客体验关注度不高，有不少酒店吹风机功率1200W。客房是酒店核心中的核心，入住酒店七八个小时在客房床上度过，床的舒适与否直接影响到宾客体验。国际品牌的成熟，在于它们对品质、宾客体验和可持续发展的深度认识和系统把控。

近几年来，我国饭店业管理层已认识到产品的同质化，试图通过打造特色来形成差异，增强竞争力，这是好事，但文化性、差异性、独特性的形成，需要专业性、系统性的策划，盲目东搬西抄只会形成新一轮的产品同质。城市的文化资源是共性的公共资源，大家都瞄准了一个主题去打造，并不能让宾客产生真正意义上的独特体验。

就目前市场情况看，重“形”轻“质”的现象比较严重。“形”仅在表象的视觉上做文章。而对“质”——核心产品质量的重视不够。特色经营需要全方位，产品是根本，文化是锦上添花。有了产品特色、文化特色，经营上也要有特色，如何实现产品整合，如何引进品牌企业合作经营，利用好互联网平台，这需要我们共同去探索。如果一个文化特色酒店房价与同城市同档次酒店基本一样，严格讲，它还不是一个真正意义上的文化主题酒店，至少文化的附加值没有体现。

我们酒店业面临着巨大的挑战。企业效益欠佳，员工薪酬低，行业受社会尊重程度不够，导致员工频繁流动，长期下去如何能保证质量?

能否让酒店从业人员有与20年前一样的职业荣耀，取决于社会各界共同的努力和推动。中国服务不仅指标准化、个性化，充满微笑的情感化服务，更要有行业的稳固基础作保证。我国饭店业员工薪酬不高，导致了流动性加大，服务品质下降成为普遍现象，社会对行业的信任危机也日益加剧。饭店业卖的就是服务，所有产品都需要人去生产、完成。而人的价值得不到尊重和相应的回报，其后果就可以想象。

仅靠提倡奉献是不够的，要双管齐下，物质与精神并举。美国式服务，最大亮点是“让员工在快乐中提供服务”，快乐来自两个方面，一是服务被尊重，二是服务能体现价值，有精神与物质的双重回报。

服务是中国酒店业生存发展之本，如何展示中国服务文化之丰富内涵，是一个系统工程。当前应解决基础问题，“以人为本”，人是核心。

酒店业只有进一步重塑社会地位，才能让酒店人获得职业荣誉感和快乐感，在保障服务被尊重的同时，收获应有的回报。当务之急是稳定员工队伍。只有队伍的稳定，才能有品质的稳定。一个有稳定基础作支撑的行业，才会有健康、可持续的发展。

中国酒店业已进入了崭新的发展时代，我们有理由相信通过供给侧调结构、市场竞争优胜劣汰、强化管理创新优化，中国饭店业必将呈现出令人鼓舞的大好局面。

来源 |  酒店英语

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