欧葆庭养老模式中的关键质控(陆家嘴峰会演讲全文分享)
今天是陆家嘴峰会第二天，也是最后一天。阿沐今天选取发布的嘉宾演讲稿，来自欧葆庭中国质量与护理主管法兰西女士，主题是《欧葆庭养老模式中的关键质控》。
欧葆庭养老模式中的关键质控
法兰西
首先非常感谢主办方邀请我今天在这里分享，也感谢大家能够在这边听我们的分享。
对于不了解欧葆庭的人，我先做一个快速简单的介绍。我们是一家法国养老公司，成立于1989年，到明年有30年的历史。
我们2013年进入中国养老市场，第一家中国机构2016年在南京正式开业——此外还在跟长沙北辰欧葆庭国际颐养中心进行合作。我们希望以南京这家机构作为窗口或者展示，树立一个标杆。
我们是一家养老公司，我们具体做的是什么呢？
第一就是我们的日常照护，对老年人生活的协助，比如说如厕协助等。
第二就是生活的方方面面，跟我们每个人的日常是一样的，有一些打扫、清洁这样的服务，还有餐饮服务，客房服务。
还有最重要的一点，就是我们医护的陪伴。因为老年人有各种各样的风险，所以我们需要对他进行慢病管理，以及相应的康复训练，心灵辅导等等。
我们接受的一是失能老人，他们需要非常多的照顾跟协助；二是失智老人，他们需要更多的关心。
我们这样的服务性质，以及这样的服务对象，就决定了我们所在这个行业其实是非常高风险的，所以我们在这个过程中就需要采取一些应对措施，也就是用质量管控体系来保证我们养老院的正常运行。
老年人有很多风险，比如说这里面列出来的跌倒风险、抑郁、营养不良、睡眠的问题，还有多种问题的存在。
这里以跌倒风险为例。我们经常在新闻上看到，有老人在家中跌倒导致骨折以及一些后续不良的后果。
而对于机构，老年人的跌倒，一是对老年人自身有风险，导致他的骨折。其次还会引发机构和家属之间各种纠纷。
所以应对跌倒风险，我们要去做一系列的工作。
第一，我们需要对老年人跌倒的原因做分析。为什么跌倒，是因为一个人在独自行走，还是因为穿的鞋不合适，光线比较暗，还是有障碍物，还是由于各种各样的用药等，我们要做分析和总结。
第二，我们针对每位老人，看他在过去是否有过跌倒史，他的身体状况如何——尤其是有过一次跌倒史的老人，他第二次跌倒的风险会增加30%。
最重要的，当我们知道老年人跌倒的原因，我们可以去做什么。
第一是预防，第二是紧急处理。这都需要我们的医生、院长、护理团队的整体协作。
对老人的话，一是针对他身体的情况有一个评估，第二是用我们的专业知识做相应的个人计划。
跌倒其实是我们机构风险当中的一个，我们在机构中还有方方面面的风险，我们都需要去有这样一个应对的措施。
这些应对措施，我们第一步就是从我们的设计开始，刚刚也有嘉宾讲过了，比如说这个图上，在老人的座椅上，一是符合老人的坐高，以及软硬的程度，还有我们的医疗床也要能调节高度，我们在公共区域的扶手，以及地面的特殊材质，防滑、防反光，都可以避免跌倒产生。
在这个过程当中，第一我们要提供这样一个适老化的环境，第二个是要求员工了解老人的需求，比如说对于清洁、客房打扫的团队，需要告诉他，任何地方不能有一点的积水和潮湿，因为有跌倒的风险。
对于护理团队，因为他们会有护理的设备，所以每个人的专业知识都需要到位。
我前面提到的还有失智老人的情况，对于失智老人有失智的专护单位，这个跟其他养老的单元有区别。
比如说在失智单元，护士站是360度是可以观测到老人的活动的，让护士容易观察老人。
第二个就是在房间门口我们安置这样一个记忆盒子，因为老人有记忆障碍，不能说我是住在哪个房号，需要通过熟悉的物品来帮助他找到正确的房间，还有失智老人需要有一个比较大的空间，让他安全行走。
另外还有花园，使他们能在外面呼吸新鲜空气。如果老人有进食障碍，在家具上也要考虑到他们障碍的特征，能够方便我们的工作人员进行助餐。
还有就是，尽管我们是养老机构，要为老人服务，但是我们的目标并不是替代老人做所有的事。我们的基本理念是帮助老人保有他们的自理能力。
防范风险的流程设置要有备用方案。假如老人在用药期，我们护士交接班的时候，需要交代老人是否已经用药，因为万一老人出现急症需要就医，医院会需要知道他的用药史。但是假如发生意外，护士不知道老人是否已经用药，那么医护系统里还是需要查到老人的用药史，保证就医时能提供准确信息。
我们刚刚提到的就是我们对于老人的每一个护理的操作，照顾的操作，都会进行操作记录，存在我们电子系统里面。
这会具体到何时何人何地什么样的事情，目的就是保证能够有这样一个追溯性，这样使我们整个团队对老人的情况进行及时的把握，如果老人出现一些不好的情况，比如说他总是拒绝服药等状况，那么这样一个多学科团队就可以根据这些信息做出及时解决方案的制定。
这其中涉及老人方方面面，有行政方面，有护理方面，有餐饮方面，还有一些信息的采集等等。
我们这个流程的制定，对我们有指导作用，它扮演怎么样的一个角色呢？
第一是预防，预防胜过应急处理。几个重大的，比如说火灾，比如说营养不良，比如说跌倒，我们应该做怎样的预防措施。像我们每年都要举行两次消防演习，我们工作人员，我们的老人全机构都要去参加等等。
第二个就是我们的这些流程它起到应急的作用，就是出现紧急情况的时候，我们应该做什么，不应该做什么，我们哪个职位的哪位员工应该做什么样的事情都有指导。
第三个就是我们的这样一个流程它有检查或者审计的作用。我们每年对于我们的机构都会做审计，审计有两种，一是机构的自查，每个季度由我们的院长，他要对自己的机构方方面面做整体情况的回顾。如果有问题的地方，未来采取什么样的行动措施，应该是什么时间完成。二是总部质量管理，质量控制部门对每一家机构做这样一个审计，这个是一年两次，由我们的运营总监跟我们的质量部门一起去我们机构去审查。我们会再把情况反馈给总部。
刚刚是机构的角度，那么对于入住老人的来说呢？第一是老人在刚入住的时候会有一个详尽的参观，帮助他了解未来生活的地方是什么样子。第二是对老人的情况做家访。这些都是为了帮助他融入机构生活，并且针对他个人制定个性化的生活计划和护理计划。
老人来了之后，我们需要对他做各种各样的评估。基本生活能力的评估，他有哪些风险，他有哪些情绪等方方面面。
当然，除了评估之外，还要划分护理等级，因为护理等级和收费挂钩。等级决定了服务内容和服务时长。
评估之后，我们再结合老人的个人兴趣爱好，不同的作息时间，不同的需求，为他制定一个个人的针对性方案。
我们会对老人的情况进行跟踪，比如说我们的跟踪之一是他的营养，他有营养不良的情况，对应营养不良的情况其中一个就是提升他的体重，对应这样的目标，我们应该怎么操作，之后还要有一个跟踪的评估。
老人他有多重用药的风险，降低医源性的风险，我们昨天有很多的嘉宾提到用非药物干预的方式。而我们对失智老人会采用音乐疗法等等提升他们的生活品质。
还有像我们前一段时间一直在做的水中康复训练，像身体需要康复的老人，在水中康复可以减少他康复的压力。因为有时老人的康复太苦太累了，他就放弃了，我们通过这样一个方式，用水的浮力减轻他的痛苦，使他更愿意配合我们做康复训练。
我们所有这些流程的制定，最终还是需要我们工作人员来执行，这个服务才能真正做到位。这样就需要组建多学科的团队，这里有护理团队，以护士长为核心，有医疗团队，以主管医生为核心，之后还有客房服务团队，还有餐饮团队。
我们的这个流程需要转化成一线工作的力量，可实施的操作，连接这两点之间最不可缺少的就是我们的培训。
以团队组建逻辑为起点，我们会安排大大小小的培训。比如每个星期，每个月每年有怎么样的培训计划。我们有具体到预防虐待的培训、火灾应急培训等方方面。
除了这些培训，大家也知道养老行业特别缺乏人才，就是说我们还会结合一些外部的力量去做外部的培训。
比如说我们跟北京协和医院老年科一起举办的协和医护培训，这就是对养老行业的工作人员开放的，除此之外，水中康复培训、精神运动培训也是。我们跟医院老年科合作，也是希望老年科专家的个案分享，加上养老机构的个案的分享，能够给到我们的行业的人员有一些借鉴意义，通过一些案例的分析，案例的模拟，以及教学视频的展示，给大家带来一些启发。
今年的课程将在南京举行，欢迎大家通过微信公众号报名。
链接： 点击查看
延伸阅读：
